电视坏了怎么办?彩电售后服务宝典
2018-10-05 23:00
来源:未知
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  一台电视机的使用寿命虽在8~10年之间,但不论是质量问题还是人为故障,谁能自己的电视机能够平平安安的“无疾而终”呢?有了问题咱就要修,去哪修?彩电品牌售后维修中心。临近315之际,我们对主流电视品牌的售后状况进行了暗访,为大家带回了第一手资料,还将各大彩电品牌的售后服务电话为大家打包奉上,以后电视坏了,也能沉着应对。

  此次调查的对象是电视品牌的售后,所有联系方式都由官网查询而来,当然目前维修市场鱼龙混杂,一些小型维修店不在我们的调查之列。整体来看,由于电视机的生产技术门槛较高,能够生产的都是具有一定研发和服务团队的规范公司,所以在贯彻国家政策和售后服务方面还是比较规范的。

  在调查中我们针对基本的保修政策、保修凭证和保修方式进行了电话暗访调查,而电话暗访很大程度上与客服人员的专业程度有关,所以暗访的只能一定程度上代表厂商的保修政策。

  平板电视商品早在2011年就被纳入《部分商品修理更换退货责任》调整范围,将平板电视机商品(包括等离子电视机和液晶电视机)的整机和显示屏等主要部件纳入《实施三包的部分商品目录》,其中三包有效期整机为1年,主要部件为3年。

  据悉,实施三包平板电视机商品目录中明确:平板电视机三包有效期为整机1年,主要部件3年;主要部件名称中,液晶电视机为显示屏、驱动组件、逻辑组件、高频调谐器;等离子电视机位显示屏、背光组件、逻辑组件、高频调谐器;“三包”有效期从销售者和消费者约定的送货、安装、调试全部结束之日起计算,不需要送货、安装、调试的从开具之日起计算。在“三包”期内,平板电视机维修服务必须使用符合产品技术和质量标准的新配件。

  目前,中国平板电视生产企业已超过200家,年生产平板电视总量近1亿台。现阶段,平板电视音、画质等性能均有跨越式发展。在新政的推动下,平板电视变化较大。随着智能、3D电视等新技术产品的出现以及电商渠道的兴起,售后服务新问题开始大量涌现。故消费者在选购平板电视的时候,需要注意以下问题。

  在维修电视机时,所有的厂商都要求提供、保修卡,特别是,如果没有,很多电视厂商表示无法进行保修,当然如果消费者实在提供不了,一部分厂商售后还是表示可以“商量”,凭保修卡和电机的生产编码进行保修。这也给用户敲响了警钟,必须要保留好,特别是现在一些网络上的经销商,为了价格优势,不给消费者开具正规,一旦出现问题,将很难进行保修。

  目前的电视卖场中,除了国产电视还有外资品牌。在大城市咱们不用担心维修问题,那么在小城市中,国产品牌和外资品牌的售后又咋样?我们特地针对此问题进行了暗访,得到的大部分回答均为“在没有保修点的偏远地区,可能需要用户将有问题的产品自行送到维修点。”

  还有部分厂商表示,可以上门进行维修,但由于实在偏远,用户需要负担一部分费用,但保修政策还是按照国家,不收取费用。调查中我们发现,在同一个县级市,国产品牌大多拥有当地的维修点或是合作的维修单位,但国际品牌大都只在一二级城市设有维修点,这一点上看,国产品牌做的要强于合资。

  在暗访中,所有的彩电企业均表示在保修期内原则上是“免费上门维修”,如果需要回厂修理,厂商负担所有费用。笔者询问了等主要省会和一线城市,参与调查的彩电品牌均表示可以进行上门服务。如果您在一线城市使用产品,可以完全不用担心售后服务的问题,所有厂商都可以上门进行维修。

  从前面的调查结果来看,各大电视电视企业都能够认真贯彻国家电视三包政策,比较规范,不过在调查中我们发现一些厂商的客服人员专业程度不够,或是对包修部件的界定不够清晰,或是对一些具体整体不太清楚,含糊其辞。其中三星、LG、索尼的客服表现强势;夏普、松下的客服表现一般;TCL、长虹、创维、海信等国产品牌的客服人员表现不错,部分电视品牌客服还需加强专业培训。

  既然软件已经成为智能电视的重要组成部分,消费者购买家电时也为软件买了单,软件理所当然应该被纳入三包范围,然而笔者在售后维修咨询的时候,一些售后人员却声称软件不在三包范围之内,不管什么时候出了问题只能花钱。

  笔者在暗访中了解到,商家对于智能家电软件是否应三包各执一词,部分售后人员甚至明确表示智能家电软件不在三包之列。此外,在销售环节中销售人员也尽量回避软件的三包问题。而在售后服务环节,当软件三包无法回避的时候,收费问题也就了出来。消费者在选购电视的时候,问清楚这类情况。

  据中国电子商会消费电子产品调查办公室调研数据显示,各品牌智能电视售后维修标准各异,对于智能电视硬件均按照国家三包进行维修,而在软件服务上,本土彩电品牌都承诺首次软件调试免费,其余按30元/次或40元/次收费,而部分外资品牌则明确表示只提供在线指导升级,不配备专业人员上门服务。

  目前许多家电卖场和经销商都退出了所谓“延保”服务,即消费者在购买产品之后,再缴纳一部分费用,就可以在厂商三包时间之外,再享受到额外的包修时间。但是否我们购买了延保产品就可以跟正常厂家包修一样的享受服务呢?

  其实,不然。众所周知,彩电生产企业的售后政策主要遵循的是国家强制三包,在时间上为整机一年,主要部件三年,超出此时间后,可以进行保修,但如需更换配件,则需要用户自行承担费用。但现在又出现“延保”一词,它到底管用吗?在暗访中,几乎所有的彩电厂商均回答“此保修与厂商没有关系”或是干脆表示“没听说过,不归我们管”。难道消费者的钱白瞎了?

  对此,笔者询问了卖场中对用户推销“延保”的工作人员,其表示,对于购买了延保服务的用户,确实超出了厂商保修时间的,只要提供当时购买延保的凭证和,可以予以保修。但此维修并不是厂商负责,这不仅让人担心靠谱吗?

  无论是索尼、夏普还是LG这些国际一线厂商还是本土知名彩电品牌,都是拥有数十年稳固“根基”的大企业,在售后方面都能够严格执行国家的相关政策,流程也比较正规,虽然少数客服人员专业程度有所欠缺,但总体来看还是能够帮助消费者解决产品售后问题。只是在某些方面还需要加强服务,我们呼吁厂商在严格履行自身责任和义务的同时,国家相关部门能够进一步完善法规,让消费者无论在售前还是售后都能心情愉快。

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